Как определить плохого заказчика? По следам вебинара «Как построить хорошие отношения с заказчиками»

Спасибо всем, кто пришел меня послушать, и, конечно же Сергею Бережнову, что пригласил меня выступить!

Запись уже обработана, Сергей в ближайшее время обещал выложить.

Как и обещал, публикую несколько полезных ссылок, а также свой check-list для определения потенциально «плохого» заказчика.

Полезные ссылки по теме

• oDesk.com — лучшая фриланс-биржа (ссылка партнерская — если вы зарегистрируетесь по ней и заработаете $1000, oDesk даст мне бонус в $50 :).
• Продающее резюме-портфолио фрилансера (моё :).
• Как зарабатывать $600 в день на oDesk.com — моя статья о маркетинге фрилансера.
• Как вывести деньги с oDesk.com — пост о том, как получить заработанное.

Семь признаков плохого заказчика

1. Неадекватно жадный.
2. Fixed-price проекты c размытым функционалом и оплатой по факту выполнения.
3. Низкая доступность заказчика по ходу работы с последующим появлением в конце разработки со словами «нет, это совсем не то».
4. Не готов к уступкам.
5. Ограничивает взаимодействие с ключевыми людьми в проекте со своей стороны.
6. Изначально не доверяет.
7. Считает достаточным вкратце формализовать задачу и закончить разговор словами «Ну вы же профессионал, сами все должны понимать, к тому же мы вам СТОЛЬКО платим».

Семь признаков хорошего заказчика

1. Понимает, что хорошая работа стоит хороших денег.
2. Знает, что из низкой цены, качества и скорости разработки можно выбрать только два пункта.
3. Ежедневно доступен для связи и охотно идет на контакт.
4. Регулярно участвует в обсуждениях по проекту.
5. Не занимается микроменеджментом.
6. Изначально обладает высоким уровнем доверия.
7. Как правило, из западных компаний и работает по адекватному процессу.

Как построить хорошие отношения с заказчиками и не нарваться на м*даков

1 марта состоится мой вебинар «Как построить хорошие отношения с заказчиками и не нарваться на м*даков». Участие бесплатное, регистрация открыта — welcome! :)

О чем будем говорить:

• Откуда берутся заказы.
• Какие у меня правила работы с заказчиками.
• Как из заказчика сделать «постоянного клиента».
• И как избавляться от тех заказчиков, с которыми работать не хочется.

+ Несколько кейсов про реальных клиентов и проекты, которые начинались одинаково, а закончились по-разному (с разной степенью успешности от «Wow!» до «Полный факап!») и почему.

О клиентоориентриованности: Кей vs 320-8080, LevelOne vs Zyxel

Клиентоориентированные компании — это хорошо. Причем, это хорошо не только для клиентов, которые получают лучший сервис, но также это хорошо и для самих компаний, потому что клиенты за хорошее обращение и исполнение желаний становятся преданными компании и продолжают с радостью нести в нее деньги.

«Кей» — одна из крупнейших компьютерных сетей в Питере (и, кстати, одна из старейших). Я уже лет пять компьютерные штуковины покупаю только там.

Неделю назад мне понадобился WiFi роутер, и я купил самый дешевый — LevelOne WBR 3408. Все бы ничего, но он, вонючка, каждые три минуты обрывал связь с провайдером, отчего мои респонденты по ICQ и Skype рвали на себе волосы, потому что каждые три минуты я уходил в оффлайн, а потом снова выныривал. Скайпу особенно плохело от такого надругательства :).

Дело было явно в роутере, потому что без него все работало отлично. Я написал письмо в службу поддержки. Тишина. Я написал на форуме... Через пару дней мне ответили, задав какие-то странные вопросы и попросив прислать то, что я и так уже прислал в письме. В общем, так и не дождавшись вразумительного ответа, я пошел обратно в Кей и попросил поменять эту дурную железяку на что-нибудь более подходящее.

Надо сказать, что в «Кее» есть 3-х дневный манибэк, который я с подачи тормозов из саппорта LevelOne успешно пропустил. Потенциально, у меня оставалась возможность действовать в рамках ст. 18 «Закона о защите прав потребителей», однако она предусматривает 10-и дневную экспертизу для технически сложных товаров, что правильно, потому что вдруг я выжег там в роутере все внутри торсионным излучением и пытаюсь втюхать его магазину обратно.

Когда-то давно, я оказался примерно в такой же ситуации с дешевеньким модемом (пора бы перестать покупать дешевые вещи, да? :), купленным в компании «320-8080» (она же «Альфа», она же «ЦиFры»). Тогда мне стоило больших трудов вернуть модем — пока «320-8080» упирались, я успел купить новый (кстати, в «Кее»), а за старый просто хотел получить деньги.

В итоге, с тех пор я в «320-8080» ни ногой (пардон, каюсь, однажды зашел — очень был нужен ночью картридж для принтера — и только они тогда работали круглосуточно), и дохрена денег (думаю, где-то порядка $10 000 за пять лет) попали в «Кей» (а прикиньте, сколько клиентов вроде меня еще отвернулось).

«Кей», в отличие от «320-8080» сегодня был предельно любезен и после беглого осмотра роутера оформил мне его замену на Zyxel P-330WEE, который отлично заработал и соединение не обрывает. Я не знаю, насколько хорошо работает служба поддержки в Zyxel (возможно, и никогда не узнаю), но по сравнению с LevelOne — она уже хороша :).

Вывод: в краткосрочной перспективе невнимание к клиентам (а то и забивание на их нужды) может и приносит какие-то деньги (или, скорее, экономит их на зарплатах квалифицированных сотрудников, обучении и небольших дополнительных расходах), то в долгосрочной перспективе оно оборачивается жопой. Клиентоориентированные компании, напротив, могут немного терять в краткосрочной перспективе («Кей» мог бы получить убитый роутер, не проведя тщательную проверку), но зато в долгосрочной они получают гораздо больше.

Опасная клинето-ориентированность, или вторая история про девушку

Я вспомнил, о чем хотел рассказать в прошлый раз. Слушайте :).

Одна из наших постоянных клиенток жила недалеко от моего дома, поэтому мы часто обсуждали заказы, встречаясь где-то посередине. Однажды ей понадобился перевод с немецкого, и она договорилась о встрече, чтобы передать мне текст и дать дополнительные инструкции.

Было где-то часов 12 ночи. Мы встретились на длинной дорожке как раз между нашими домами и сначала стояли на месте, а потом стали медленно идти в сторону ее дома — была зима, и на месте стоять было холодно. Дойдя до ее подъезда, мы остановились, и она еще несколько минут рассказывала про всякие пожелания по поводу перевода.

Тут я почувствовал, что в спину мне кто-то смотрит. Не очень дружелюбно.

В районе, где я жил, было довольно много гопоты (кому интересны подробности, читайте мою первую книгу ;-), так что получить ночью на улицы пюздюлей было раз плюнуть. Впрочем, обычно гопота меня не трогала, потому что взять с меня было практически нечего (мобилок тогда еще не было, а семки я не люблю :), да и дружелюбием я не отличался :). Но тут, тем не менее, кто-то упорно пялился мне в спину.

В кармане у меня лежала пластмассовая гелевая ручка — страшное оружие — у нее очень острый стержень. Да, еще надо сказать, что на мне был одет балахон смерти — черный с огромным капюшоном, который скрывал половину моего лица, только немного укороченный, чтобы не мешать ногам быстро бегать и больно драться :).

Я медленно опустил руки в карманы, поудобнее взял гелевую ручку и приготовился в любой момент атаковать.

Мы поговорили еще пару минут. За спиной уже слышалось нервное переступание с ноги на ногу (погода, как я уже сказал, была не особо теплой :). Тем временем девушка закончила давать инструкции, выдала мне немецкую книжку, и мы стали прощаться.

Сказав «до свидания», я спокойно развернулся (спешить было некуда — если мои тайные воздыхатели прождали пять минут, нападать они явно не торопились). В метре от меня стояли три замерзших человека. Одного из них я где-то видел раньше, но он, похоже, меня не узнал. На гопников они были не сильно похожи. Я пошел прямо на них — не для атаки, а потому что мне нужно было в ту сторону :).

Тот, что был в центре срывающимся голосом (совсем чувак замерз :) нервно спросил:
— Уже уходишь?
И немного двинулся в мою сторону, закрывая проход. Еще мгновение, и чуваку пришлось бы жить с гелевой ручкой в голове, но тут голос подала клиентка, которая еще не успела уйти в парадную:
— Сергей, пропусти человека!.
«Вовремя сказала», подумал я про себя, отодвинул замерзщего чувака плечом и бурнкул в ответ:
— Да, уже ухожу.
И пошел домой.

Как потом извинялась клиентка — это был ее ухажер с двумя друзьями, который решил, что я собираюсь увести у него девушку, и хотел очень вежливо объяснить, что территория занята (чувак оказался вежливым мальчиком из интеллигентной семьи — именно поэтому он и ждал, пока мы договорим, а не начал разговор с удара ногой по яйцам :).

Но с тех пор я на всякий случай стал назначать встречи с клиентами в людных местах в дневное время. Мало ли, что может случиться… На всех ручек-то не напасешься :).

(Хотите еще историй? Могу вспомнить чего-нибудь. Клиенты у нас тогда были один пуще другого. :)))