О клиентоориентриованности: Кей vs 320-8080, LevelOne vs Zyxel

Клиентоориентированные компании — это хорошо. Причем, это хорошо не только для клиентов, которые получают лучший сервис, но также это хорошо и для самих компаний, потому что клиенты за хорошее обращение и исполнение желаний становятся преданными компании и продолжают с радостью нести в нее деньги.

«Кей» — одна из крупнейших компьютерных сетей в Питере (и, кстати, одна из старейших). Я уже лет пять компьютерные штуковины покупаю только там.

Неделю назад мне понадобился WiFi роутер, и я купил самый дешевый — LevelOne WBR 3408. Все бы ничего, но он, вонючка, каждые три минуты обрывал связь с провайдером, отчего мои респонденты по ICQ и Skype рвали на себе волосы, потому что каждые три минуты я уходил в оффлайн, а потом снова выныривал. Скайпу особенно плохело от такого надругательства :).

Дело было явно в роутере, потому что без него все работало отлично. Я написал письмо в службу поддержки. Тишина. Я написал на форуме... Через пару дней мне ответили, задав какие-то странные вопросы и попросив прислать то, что я и так уже прислал в письме. В общем, так и не дождавшись вразумительного ответа, я пошел обратно в Кей и попросил поменять эту дурную железяку на что-нибудь более подходящее.

Надо сказать, что в «Кее» есть 3-х дневный манибэк, который я с подачи тормозов из саппорта LevelOne успешно пропустил. Потенциально, у меня оставалась возможность действовать в рамках ст. 18 «Закона о защите прав потребителей», однако она предусматривает 10-и дневную экспертизу для технически сложных товаров, что правильно, потому что вдруг я выжег там в роутере все внутри торсионным излучением и пытаюсь втюхать его магазину обратно.

Когда-то давно, я оказался примерно в такой же ситуации с дешевеньким модемом (пора бы перестать покупать дешевые вещи, да? :), купленным в компании «320-8080» (она же «Альфа», она же «ЦиFры»). Тогда мне стоило больших трудов вернуть модем — пока «320-8080» упирались, я успел купить новый (кстати, в «Кее»), а за старый просто хотел получить деньги.

В итоге, с тех пор я в «320-8080» ни ногой (пардон, каюсь, однажды зашел — очень был нужен ночью картридж для принтера — и только они тогда работали круглосуточно), и дохрена денег (думаю, где-то порядка $10 000 за пять лет) попали в «Кей» (а прикиньте, сколько клиентов вроде меня еще отвернулось).

«Кей», в отличие от «320-8080» сегодня был предельно любезен и после беглого осмотра роутера оформил мне его замену на Zyxel P-330WEE, который отлично заработал и соединение не обрывает. Я не знаю, насколько хорошо работает служба поддержки в Zyxel (возможно, и никогда не узнаю), но по сравнению с LevelOne — она уже хороша :).

Вывод: в краткосрочной перспективе невнимание к клиентам (а то и забивание на их нужды) может и приносит какие-то деньги (или, скорее, экономит их на зарплатах квалифицированных сотрудников, обучении и небольших дополнительных расходах), то в долгосрочной перспективе оно оборачивается жопой. Клиентоориентированные компании, напротив, могут немного терять в краткосрочной перспективе («Кей» мог бы получить убитый роутер, не проведя тщательную проверку), но зато в долгосрочной они получают гораздо больше.

10 комментариев:

Анонимный комментирует...

>«Кей» — одна из крупнейших компьютерных сетей в Питере (и, кстати, одна из старейших). Я уже лет пять компьютерные штуковины покупаю только там.
Ну ты, Стас, транжира.
>дохрена денег (думаю, где-то порядка $10 000 за пять лет) попали в «Кей»
Собственно, это и подтверждается.

Не буду спорить по поводу удобства и клиентоориентированности Кея. У них самый широкий ассортимент, сеть и т.п. Однако, у них, наверное, и самые большие наценки. Раза в 2, думаю. И в 1.5 по сравнению с дешёвыми магазинами. Причём, возврат они обеспечивают в том числе и из-за высоких наценок, могут себе позволить.
Я там года 4 назад менял сгоревшую видяху. Меня парили около часа, не хотели отдавать деньги, в итоге, уговорили заменить на другую видяху (сгоревшая была Asus, дали HIC, что ли). Которая не брендовая, но ей я доволен даже чуть больше Асуса. )

Чтобы не быть голословным о тратах: ноут я выбирал месяца полтора, а купил в инет-магазине sunrise.ru, причем ждал, пока его привезут дней 10. :)

Алексей.

ynkulbyh комментирует...

10 дней?
Нафик такие магазины.
Максимум - следующий день.
Я вообще, давно не понимаю, почему для покупок по инету, если в одном городе с фирмой находишся надо ждать завтра или другого дня! (

Stas комментирует...

Полез сравнить цены в Кее и Санрайзе. Полную выборку не делал - ткунлся в первое, что пришло в голову:

Asus EEE PC 900:
- Кей 13990
- Санрайз 13934

(Хотя, пожалуй, EEE - не показатель.)

Я готов платить за хороший сервис. Мне важнее, чтобы не нужно было парится из-за возврата и прочей фигни.

А 10 дней ожидания - это бред какой-то :))

Кстати, ноутбуки еще на Озоне дешевые бывают ;-)

Анонимный комментирует...

У них хитрая система.
Во-первых, spb.sunrise.ru и neva.sunrise.ru - разные сайты. Во-вторых, на них разные цены. Так было зимой, по крайней мере.
Т.е. был ноут в питерском магазине по одной цене, а при заказе через инет с получением в том же питерском магазине - на пару тысяч дешевле.

Анонимный комментирует...

10 дней - его из Мск под заказ везли, я так понимаю.

Stas комментирует...

запарно :)
10 суток доставки из Москвы - это ж какая у них бюрократия, должно быть :))

Анонимный комментирует...

Ну ты где живешь типа, не в Америке. :)

Stas комментирует...

Да уж, UPS'а с one-day-delivery, действительно, не хватает иногда :)

Rocas комментирует...

Кей безмерно радует, тут +1. Я давеча в течение почти часа слушал там блютуз гарнитуры. Которые каждую приходилось заряжать, спаривать итд... В цифрах я с той же просьбой был послан очень далеко.
Хотя в цифры хожу изредка за мелочами, ибо рядом.

ЗЫ 3408 у меня отлично пашет )

Stas комментирует...

Rocas,

в течение часа слушать гарнитуры - Кею респект :)))

У тебя 3408 через PPPoE работает?

Zyxel, который я вместо 3408 взял, проявил странность... Или даже не он сам, а мой ноут в сочетании с ним. Когда я включаю микроволновку - почему-то мой ноут через некоторое время перестает коннектится к WiFi. Причем сетку видит, но войти в нее не может :) А если убрать шифрование - то все нормально. Такое чувство, что микроволны вылетают из микроволновки и портят шифр :).